V článku se dozvíte, že v Kliku funguje callcentrum úplně jinak, tzv. naruby, a že hlavní (ne však jedinou) předností této práce je skvělý kolektiv. Protože o lidech, je to především. V naší sérii rozhovorů pro vás kolegyně Míša vyzpovídala přímo Managera callcentra Klik.cz, Luboše Hoška.
- Jaké jsou nejčastější chyby při sjednání pojištění?
- Proč má Klik.cz tzv. callcentrum naruby?
- Čím je zajímavá práce operátora?
Pohled na callcentra se v posledních letech změnil. Bohužel ne úplně pozitivním směrem. Najít zaměstnance, kteří chtějí pracovat jako operátoři není snadné. Je s tím spojeno spoustu mýtů a předsudků.
Tak začneme, mám tu první otázku. Vzhledem k tomu, že bydlím v Praze, jezdím na koni a mám auto, tak jaké pojištění bych měla mít sjednané a proč?
Pokud bydlíš v Praze, tak bys měla mít klasický allrisk. To znamená pojištění kompletně na všechno – havárie, krádež, živel a zvěř. Nechci tě podceňovat, ale jsi mladá řidička, tam je vždycky větší riziko. V Praze se hodně stává, že do tebe někdo nabourá a ujede. Co máš za auto?
Mám Ford Mondeo, myslím rok 2004 nebo 2006.
Kradou se všechny auta, i ty starší hlavně kvůli náhradním dílům. A živel si taky nevybírá, ať jsi na Moravě nebo v Praze. Navíc, pokud máš partnera, kterému třeba půjčíš auto a nabourá, havarijní pojistka platí pro všechny bez omezení věku nebo osoby, tak určitě doporučuji havarijní pojištění allrisk.
U staršího auta se dá nastavit nízká spoluúčast a vychází to docela levně. Protože, jestliže někdo nemá při totální škodě volných 100 tisíc na účtu na nové auto, tak se havarijní pojištění vyplatí.
A co bys mi doporučil k těm koním?
Pokud jezdíš na koni, což je rizikový sport, tak bych určitě zvážil životní pojištění.
Jak se liší Klik od ostatních srovnávačů pojištění na trhu? Co jsou naše hlavní přednosti?
Já si myslím, že naše práce je naprosto skvělá v tom, že nabízíme nezávazné srovnání. Většinou platí na pojistkách nejvíc ten, kdo má všechno u jedné pojišťovny, nebo má kamaráda finančního poradce. Teď se možná spousta kolegů z oboru ohradí, ale tohle jsou opravdu reálné zkušenosti s klienty.
Kamarádovi/známému se složitě říká ne a často právě rozhodují i emoce. Ty sama jako klient máš představu o nějakém nastavení a u nás ti doporučíme a poradíme podle zjištěných potřeb vhodnou variantu. Zde ale klient necítí tu povinnost, že si pojištění musí sjednat.
V případě zájmu o sjednání pojištění, obratem do emailu přijdou veškeré podmínky, a to včetně smlouvy. Zde si ještě klient může ověřit správnost údajů a až jako souhlas smlouvu uhradit. Bez jakéhokoliv nátlaku je tedy možnost se rozhodnout.
Smlouva je závazná až po zaplacení ze strany klienta.
Navíc zde máme na každé pojištění specializované oddělení, takže vám operátor správně poradí. Narozdíl od sjednání na pobočce jsou hovory nahrávané pro případ sporu v podaných informacích.
A v neposlední řadě: kdo vám pojistí auto v 7 hodin večer nebo o víkendu? My pracujeme každý den včetně svátků a jsme tu vždy pro klienta. Voláme ihned po projevení zájmu a neupřednostňujeme žádnou pojišťovnu.
Jak vnímají klienti, že jim operátoři volají. Je v tom nějaký posun v posledních letech? I když se nejedná o aktivní telemarketing, jsou někdy naštvaní? Anebo jsou naopak rádi?
Obecně naše velká výhoda je ta, že my nevoláme nikdy nikomu, kdo by to nechtěl, nebo by nedal souhlas. To znamená, že každý náš klient musel jít na naše stránky, na něco si spočítat kalkulaci a zadat tam svoje telefonní číslo. Co si pamatuji, tak lidi nás dříve neznali a byli překvapení, že se dá pojištění řešit po telefonu.
Doba se ale změnila, i přístup lidí a jejich vnímání.
Dneska nás díky reklamě v televizi už téměř každý zná. Někteří jsou ale i tak naštvaní, pak je to o tom, jak jim to vysvětlíte. Takové hovory pak většinou končí tím, že děkují za nabídku a žádají, abychom jim další den opět zavolali a dořešili pojistku.
Když chci poradit s pojištěním auta, je lepší rovnou zavolat, anebo si zadat údaje do kalkulačky na webu a nejprve se podívat sama na základní srovnání?
Jsou dva typy klientů. Někteří rovnou volají, druzí si dělají porovnání sami, což je ta častější možnost. My ale stejně voláme, abychom si zkontrolovali údaje v kalkulaci a klient tak dostane přesnou nabídku. Někdy se stává, že je vyplněn nepřesně údaj a může vyjít rozdílná cena.
Ty jsi mluvil o nějaké chybovosti při uzavírání smluv. Jaká jsou největší rizika spojená s výběrem nesprávného pojištění? Jde u nás něco nesprávně pojistit nebo s klientem vždycky údaje zkontrolujeme, aby se to nestalo?
Těch chyb je hodně. Podpojištění je ale úplný základ. Například, když máš auto v hodnotě sto tisíc korun, tak si ho nemůžeš pojistit na padesát tisíc. To je nesmysl. V případě škody 20 tisíc, když pojišťovna zjistí, že je auto o 50 % podpojištěné, vyplatí jen polovinu.
My dokážeme klientovi poradit, pokud si vyloženě nestojí za určitou částkou, tam nemůžeme garantovat, že nebude pojistka podpojištěná. Pokud klient zavolá, že chce pojistit auto i havarijně, tak my to oceníme a tím pádem to bude mít pojištěné správně. Chce to ale profesionální přístup ke klientovi, proto tu práci nemůže dělat každý.
Spousta klientů si také myslí, že když si vezmou mini havarijní pojištění, že tam je všechno. Ale není to pravda. Chybí tam pojištění havárie. To je třeba, když ti někdo nabourá auto a ujede. Nejedná se tedy jen o nabourání auta vlastní vinou.
Neříkám, že je mini havarijní pojištění špatné, ale klient musí přesně vědět, do čeho jde.
Jak přistupují lidé ke srovnávačům pojištění obecně u nás v Česku a na Slovensku. Je v tom rozdíl?
Na Slovensku nejsou klienti tak zvyklí si sjednávat pojistky online po telefonu. Hodně lidí je překvapených, že to vůbec jde. U nás jsme v tomto povědomí o pár let napřed, je to tu běžnější.
Jaké byly tvoje profesní cíle v Kliku, když jsi do něj v roce 2013 nastupoval? Podařilo se ti jich dosáhnout?
Pracovat v callcentru se mi původně moc nechtělo. Lákala mě spíše práce v bance, kde jsem chtěl budovat kariéru, ale na práci v ní jsem měl tehdy málo zkušeností. Po měsíci v callcentru jsem ale měl už nějaké výsledky. Byl tady zajímavý provizní systém, transparentní, kdy každý viděl, kolik si kdo vydělává, což mi zvyšovalo vnitřní cíle – koupit si auto, byt… Motivací byly peníze, ale nejen to, ta práce mě strašně bavila a chtěl jsem v ní být dobrý. O vedoucí pozici jsem vůbec nepřemýšlel, to byla spíše souhra náhod.
Změnil se za poslední roky nějakým způsobem tvůj přístup ve vedení týmu?
Určitě jo. Ze začátku jsem byl v práci od rána do večera, protože mě to bavilo a všechno jsem si chtěl dělat sám, pohlídat si to, řídit to, i když toho bylo čím dál víc. Dneska jsem už klidnější a vím, že bez dobrých lidí se člověk neobejde, hodně komunikuji s ostatníma a uvědomuji si, že je důležité mít skvělý tým lidí kolem sebe.
Co si myslíš, že dneska chtějí zájemci o práci, kteří se o ni ucházejí v callcentru. Myslíš, že jim jde jen o peníze, nebo mají i jiné priority? Chtějí lidem pomoct jim ušetřit nebo si řeknou, že jdou za těmi penězi.
Dneska je doba taková, že v callcentru moc lidí pracovat nechce. Práce v call centru má špatnou pověst a hodně lidí se k nám hlásí, protože nemají jinou možnost. Špatné představy o práci v callcentru jsou ale hlavně předsudky, ve skutečnosti se není vůbec čeho bát.Výhodou toho, že ta práce není tolik žádaná, tak dneska si ti obchodníci mohou vydělat hodně peněz. Mít nadstandardní příjem, co by třeba jinde neměli.
Jaké předpoklady by měl mít operátor callcentra. Může to zkusit i introvert? Dá se komunikace s lidmi naučit? Jak často školíte operátory? Připravujete je i na krizové situace během volání?
My dokážeme udělat obchodníka úplně z každého. Stačí jenom chtít. Měli jsme tu lidi, kteří neuměli mluvit, koktali a nakonec z nich byli jedni z nejlepších obchodníků a jen proto, že chtěli.
Co je pro nás ale nejdůležitější, tak aby měli charakter a zapadli do týmu, protože pro nás je hodně důležitý kolektiv.
Když zaměstnanec nastoupí, tak ho čeká týdenní školení, další podpora nadřízeného trvá další dva měsíce, poté méně častěji, tak jak kdo potřebuje.
Kromě finančního ohodnocení je dneska trend work-life-balance. Stejně tak, jako každý žije svůj život jinak, tak i každému vyhovuje něco jiného pro optimální spojení soukromého a pracovního života. Nejčastější jsou požadavky na ranní směny, práci z domova, zkrácené pracovní úvazky a čerpání dovolené v požadovaném termínu. Všem těmto požadavkům se snažíme maximálně vyjít vstříc, zaměstnanec je pro nás na prvním místě.
Mám tady poslední otázku. Kdybys mohl mluvit jen sám za sebe, kam bys chtěl, aby Klik směroval do budoucna. Jak to bude podle tebe třeba za 5-10 let?
To je zajímavá otázka. Já bych byl rád, aby se Kliku podařilo stát se jedničkou na českém, ale i slovenském trhu. Konkurence je vysoká, ale vedeme si dobře a udržet si tu pozici by bylo fajn.
Už teď je hodně lidí, co řeší pojištění auta online po telefonu, stejně jako banku, elektřinu, tak jejich počet bude pravděpodobně časem narůstat.
Pozn. redakce: Za rozhovor děkujeme Míše Chmelíkové, bez které by nevznikl, a samozřejmě Luboši Hoškovi :-)
